Las tensiones dentro de una organización no siempre se ven a simple vista. A veces, se perciben como un malestar difuso, una incomodidad que crece, una conversación que se repite demasiado. Hasta que, de golpe, estalla.
¿Qué pasa realmente cuando se desata una crisis interna?
El impacto puede ser enorme: desde la pérdida de reputación hasta daños en la confianza y en la cultura organizacional.
Una crisis puede poner en riesgo la imagen de la organización ante:
- Clientes actuales y potenciales
- Inversores
- Medios de comunicación
- La sociedad en general
Pero, sobre todo, ante sus propios empleados.
Y cuando eso pasa, el golpe más fuerte no siempre es el externo, sino el interno. Porque reconstruir la confianza con quienes están adentro, es mucho más difícil que hacer un comunicado para afuera.
Entonces, ¿qué hacemos? Lo ideal es anticiparse.
Y para eso, existen cinco etapas clave para la gestión de conflictos antes de que se transformen en una crisis.
1. Identificar los posibles conflictos internos
Cuanto antes detectemos las señales, mejor.
- Escucha abierta: Establecer canales de comunicación genuinos. Encuestas de clima laboral, reuniones periódicas, buzones de sugerencias o plataformas internas son solo algunas herramientas.
- Datos y métricas: Analizar tasas de rotación, ausentismo, evaluaciones de desempeño, reclamos formales e informales. Todo habla.
- Capacitación en resolución de conflictos: Líderes y equipos preparados para negociar, mediar y resolver.
- Entrevistas y feedback individual: No hay mejor detector de tensiones que una charla sincera.
2. Identificar prioridades de gestión
No todos los conflictos tienen el mismo impacto.
Es clave evaluar:
- Gravedad del conflicto
- Riesgos reputacionales o legales
- Posibilidad de escalamiento
- Impacto en el clima o productividad
Esa lectura nos va a permitir definir por dónde empezar y con qué nivel de urgencia actuar.
3. Determinar la posición de la organización
Acá entran en juego las decisiones estratégicas.
- ¿Cuál será la postura institucional frente a cada conflicto?
- ¿Qué respuestas posibles podemos prever?
- ¿Cómo se va a comunicar esa postura internamente?
Los escenarios deben pensarse con antelación. La falta de claridad en este punto puede generar más daño que el conflicto en sí.
4. Planificar las acciones concretas
Cuando llega el momento de actuar, la improvisación no es opción.
- ¿Qué mensajes vamos a dar?
- ¿Por qué canales?
- ¿Con qué frecuencia?
- ¿Quién será el interlocutor clave con los equipos?
No se trata solo de decir, sino de cómo decimos. La forma, el tono, el momento y la persona que transmite hacen toda la diferencia.
5. Evaluar y hacer seguimiento
La gestión no termina cuando se “apaga el fuego”.
- Hacer seguimiento.
- Medir el impacto de las acciones.
- Ver si el conflicto puede resurgir.
- Aprender para evitar que vuelva a ocurrir.
La escucha activa, una vez más, es fundamental.
¿Y si igual estalla la crisis?
Puede pasar. Aunque sigamos todos los pasos, algunas crisis son inevitables.
Por eso es clave tener un Plan de Crisis.
Uno que esté pensado, armado y comunicado internamente. Que se active con claridad. Que sepa cómo contener, explicar y acompañar.
En Vita Comunicación & Cultura ayudamos a organizaciones a identificar, gestionar y prevenir conflictos internos antes de que se transformen en crisis.
Porque la mejor gestión de una crisis es haber trabajado la cultura todos los días.
¿Querés empezar ahora?